そして、インターネットというネットワーク基盤が世界中に張り巡らされて、簡単にインターネットにアクセスできる環境が整備された。こうして、個人でもインターネットを介して世界中のコンピュータと接続できるようになったのである。

　一般消費者によるインターネットの利用は随分進んでいるが、会社の業務として本格的にインターネットを利用している例は、まだそれほど多くはない。会社間の業務連絡用に電子メールを利用したり、社内限定のインターネット（即ち、イントラネット）により、社内でグループウエアを利用するのがせいぜいのところであろう。

　インターネットの業務での利用は、いろいろな課題が残されているために、まだ、試行の段階に止まっている。コンピュータウイルスの問題、情報漏洩の問題、暗号化の問題、データ互換性の問題等々、一社では解決できない問題が山積みである。しかし、徐々にではあるが、インターネットを業務に利用しようという試みがなされ始めている。

■インターネットによる受発注システム　　　　　
　ここで紹介するのは、先駆的に業務にインターネットを活用し、業務プロセスを改善したある部品業界の協同組合（以後、A社という）の話である。

　この部品業界では、バブル経済崩壊に伴い、従来のやり方を大きく転換しない限り、今後生き残っていくのは難しいという危機認識があった。部品調達会社と部品供給メーカーが数十社集まって、部品調達プロセスの改善を検討した。利害の異なる各社の思惑が交錯して、結論をまとめるのはなかなか困難であったが、最終的には、部品調達を主業務とする協同組合を設立し、この組合に加入する部品調達会社、仕入れ業者の双方にとって有利となる部品調達システムを構築することにした。

　このシステムの中核となるのが、インターネット技術であった。これにより、A社の業務にかける人手が大幅に削減でき、従って、調達コストの大幅な削減が可能となった。また、受注した部品は、一社の仕入れ業者に偏ることなく、あるルールに基づいて平均的に発注するような仕組みとした。これにより、仕入れ業者にとっても安定的な受注が期待できるようになったのである。

　Ａ社の受発注システムは、おおよそ以下の通りである。

　部品の発注業者に対しては、発注入力の画面をWEB画面（脚注参照）として提供する。もちろん、このWEB画面は、A社の顧客として登録された業者にだけ提供される。WEB画面であるから、インターネットに接続していれば、どこからでも発注業務を行なうことができる。

　発注業者が、この発注入力画面において、業者コード、部品コード、数量、納期等を入力してA社に発注をかけると、受注を受け付けたという内容の電子メールが自動的に発注業者に配信される。この入力作業は、発注業者が行なうので、A社による入力ミスは発生しない。

　従来の電話注文やFAXによる注文では、発注業者の指示に従って入力するので、A社による転記ミスや入力ミスは避けられなかったが、この方式では、A社による誤発注は根絶できる。発注業者が入力ミスをしたとき、仕入れ業者への発注前までであれば、注文取消しや数量変更を行なうことができる。また、自社の発注履歴もWEB画面から自由に参照できる。

　このシステムは、ある程度の発注数量をまとめてから、仕入れ業者に電子メールで発注があることを知らせる。知らせを受けた仕入れ業者は、やはりA社の提供するWEB画面から、受注部品の個数と納期等を確認する。仕入れ業者は、受注を確認して、部品をA社に納入する。

　また、システムは、発注業者ごとの請求の時期になったら、自動的に請求データを電子データとして発注業者に送信して、請求業務をおこなう。
このシステムでは、ほとんどの処理は自動で行なうことができるが、手作業が必要となる処理はやはり存在する。

　たとえば、発注業者からの入金の都度行なう入金消しこみ処理がそうである。この作業は、自動処理することができないので、入金データの入力処理は人間が行なわなければならない。また、商品マスタのメインテナンス、顧客マスタ、仕入れマスタのメインテナンス等もやはり人間の手が必要となる。

　また、時には緊急で部品を調達する必要が生じるかもしれない。このような場合、仕入れ業者に電話連絡をとって、緊急の要請を図ることになる。

　こうしてみてくると、このシステムは、クライアント・サーバ・システム上で構築された販売管理システムと構造的に類似している。異なるのは、クライアント・サーバ・システムが構内回線（LAN）を利用しているのに対し、このシステムはインターネット回線を利用している点である。構内回線の場合、自社内だけでしか利用できないが、インターネット回線の場合には、自社だけでなく、他社（もちろん、事前に登録された会社のみであるが）も利用することができる。

　このシステムが実現できたのは、業界内でこのような仕組みをつくるというコンセンサスが得られたことと、インターネットに簡単に接続できる環境が整備されたおかげである。

　一社だけでの業務プロセスの合理化が極限までなされたのなら、次は、会社間の業務プロセスの合理化であろう。他社との調整を前提にした合理化は、利害関係も絡み必ずしも容易ではないが、いずれ、今後の課題となる。このとき、インターネット技術は有効な手立てとなるに違いない。

注）WEB画面とは、インターネットと接続できる画面のこと。この画面から入出力ができる。ホームページはその一例である。

〔会報『人事と労務』　２００８年新年号　より〕

　逆に、適切な処遇を与えて社員のやる気が引き出せれば、業績は伸びていくであろう。こういったことは、今更改めていうまでもないことであるが、ここで紹介するのは、こういった人事管理において、コンピュータを有効活用されているあるメーカーさん（以後、「Ａ社」という）の話である。

■あるメーカーの人事管理システム　　　　　　　　
　Ａ社は、社員約２００名程度の中堅クラスのメーカーである。他社にはない特殊な製造ノウハウを持っており、その分野において他社の追随を許さず、いたって業績好調な企業であった。

　Ａ社では、人事管理においても、勿論、コンピュータは使用していたが、人事関連のコンピュータ利用は、基幹業務システムに比べて、片隅に追いやられている観があった。Ａ社の人事部長の悩みはこうであった。

(1)毎月の給与計算は大型コンピュータで行い、昇格昇給・賞与の査定シミュレーションはパソコンで行っているが、両者間のデータの連携はオンラインではなくて、フロッピーで行なっている。このため、データの交換が煩雑であり、しかも、大型コンピュータが、システム部の管理の為に、人事部が自分の業務の為に気軽にコンピュータを使うことができない。

(2)昇格昇給・賞与の査定シミュレーションは、市販のパッケージ３種類を使い分けて行なっているが、非常に面倒くさい上に難しい。相当に熟練しないと使いこなせるようにならない。しかも、何回もシミュレーションを行なう必要があり、２００名分を処理するのに、２?３週間もかかってしまう。

(3)人事評価に関する規定は、一応文書化されているものの、細部については、人事部長の頭の中にのみあり、他の人に共有されていない。従って、査定ルールの透明性、公平性に欠けるところがある。

　従って、人事部長のご要望は以下であった。

(1)給与計算、昇格昇給・賞与査定シミュレーション、その他人事情報の管理は、人事部所属のパソコン上で、人事部が気軽にできるようにしたい。

(2)従来の３種類のパッケージを使い分ける方式ではなくて、一本のソフトでこれらの処理がすべてできるようにしたい。そして、査定シミュレーションに要する期間をもっと短縮したい。

(3)人事評価のルールをパソコンの中に組み込んで、社員の誰でもが納得できるような公平性を実現したい。

(4)経理処理は大型コンピュータで行なっているので、パソコンで行なった給与計算の結果は、大型コンピュータに取り込めるようにしたい。但し、セキュリティの問題を考慮して、パソコンと大型コンピュータとはオンラインでつながずに、フロッピーでデータ交換をする。

　昇格昇給・賞与の査定ルールは、企業ごとに千差万別であるから、当然市販のパッケージでそれをカバーできるものはない。これが為、Ａ社は３種類のパッケージを使い分けて何とか運用してきたのであるが、いかにも煩雑である。パッケージ間の連携はないので、計算の都度、データフォーマットの変換が必要となり、間違いを誘発したり、手間がかかって処理日数も非常にかかるという状況であった。

　人事部長の要請を受けて、給与計算は既存のパッケージを使用し、そのパッケージに組み込む形で、昇格昇給・賞与の査定シミュレーションプログラムを新規開発することになった。

　査定ルールは、文書規定に記述されているとはいえ、詳細については、全て人事部長の頭の中に凝縮されていた。２５年間かけて蓄積されてきた人事部長の頭の中を解凍するのはなかなか容易なことではなかった。

　その仕様には、論理的に矛盾している箇所があったり、当然ありうる場合の記述が欠落していたり、また、条件の境界について記述が曖昧であったりとプログラムに組み込む為にはいろいろ不備な点があった。また、時間の経過とともに、仕様の内容が日々変わり、昨日の言が正しいのか、今日の言が正しいのか、判断に迷うこともしばしばあった。

　これまでこういった仕様で一向に支障がなかったのは、査定の処理において、人間の関与する部分が多くて、人間が適当に判断していたからに他ならない。ある意味で、非常に人間臭い処理をしていたことになる。しかし、人間が融通を利かせられると引き換えに、Ａ部長とＢ部長とでは、処理の結果が異なってしまうことはあった。

　人間は、規定が曖昧でもその場その場の状況に応じて適当に判断して処理ができるが、生真面目なコンピュータは、適当にやるということができない。従って、コンピュータで処理させる為には、査定のルールを洩れなく矛盾なく厳密に記述して教えなければならない。この意味で、コンピュータは、新人と全く同じである。

　しかし、査定ルールの全部が全部厳密に記述できるというわけではない。ある項目についての評価は、ある評価基準によって必ずしも厳密に決定できるとは限らないからである。そこには、どうしても人間の主観的な判断が入り込まざるを得ない。そして、最後の結果を評価するのも人間であり、その結果が思わしくなければ、再度初期の値を変えて、シミュレーションを繰り返すことになる。

　コンピュータ化の意義は、人間の恣意的な判断の入る余地を極力小さくして、誰にも公平に評価していることを示すことにある。

　人事部長とのバトルを繰り返しながら、紆余曲折を経ながらも、漸く完成したソフトは、使い勝手もよく、なかなかの出来映えであった。特に、２００人分の査定シミュレーション計算が、２～３分で済むようになり、納得がいくまでシミュレーションを繰り返しても、１日で済むようになった。２～３週間もかかっていた処理がわずか1日で済むようになったのである。コンピュータの面目約如といったところである。

■コンピュータを生かすヒント　　　　　　　　　　
　コンピュータは、これまでの機械とは大いに異なる性格を持った機械であるが、それでも単なる道具に過ぎない。道具は使いこなしてこそ、意味がある。そして、その道具を使いこなすのはあくまでも人間である。勿論、それを使いこなす為には、それなりの知恵とノウハウが必要ではあるが。

　先ほど、コンピュータは、新人と同じといったが、新人でも仕事をしているうちに要領を覚えて、矛盾しているところがあっても適当に判断するようになる。しかし、融通の利かないコンピュータは何年その仕事をしたところで、適当に判断するようには決してならない。人は、経験を積めば学習するが、コンピュータは、経験を積んでも学習することがないからである。

　しかし、コンピュータは、同じ計算を何万回でも、何時間でも計算して飽きることはない上に、決して間違えることはない。一方、人間は、繰り返し何万回も同じことをやることには耐えられないし、繰り返すうちに必ず間違いをおかしてしまうのである。

　ここにコンピュータを生かして使うヒントがあると思われる。

〔会報『人事と労務』　２００７年秋号　より〕

　ここで紹介するのは、少人数で経営しておられるある魚卸商さんの販売管理である。

　その魚卸商さんのある中央卸市場に初めて足を踏み入れたとき、真夏の暑気と強烈な市場の臭いがとりわけ印象的だった。セリの現場では、激しく大声を出しておられるに違いないが、我々には柔和に応対してくれる社長さんにちょっぴり一安心。システムには疎いはずであったが、こちらの話を論理的に理解される方で、大いに助かった。顧客とスムーズなコミュニケーションを図ることが、我々システム屋の仕事の第一歩である。

　さて、「販売管理」と一口でいうものの、その内容は業種業態によって千差万別であり、また同じ業種業態であっても、その企業ごとに販売管理の内容が異なるという難しい業務である。商品を売ったときに、その記録を残すという基本部分は同じでも、商品マスタの持ち方、顧客マスタの持ち方、請求書のフォームが企業により異なってくる。市販のパッケージでは、どうしても「帯に短し、たすきに長し」となることが多い。パッケージを購入して、最初は我慢して使用しても、そのうち自社の業務にどうにもしっくり来ないので、結局、お払い箱にされてしまうというケースは多い。

　はたして、この卸商さんの場合も、卸商さん自身のトータルな販売管理ではなくて、特定の顧客のために特化した販売管理システムであった。正確には、『特定顧客向け販売管理及び顧客向け納品データ発行システム』というべきものであった。　その特定顧客とは、ある中堅のスーパーさんであった。このスーパーでは、IBMの大型コンピュータを使用しており、納入業者には、納入に際して、特定のフォーマットの納品伝票と納品データを提出することを義務付けていたのである。もちろん、自社への納入業務をコンピュータ化することにより、仕入れ業務を合理化するのが目的であった。顧客からこういう要請があれば、納入業者はこれに応えざるを得ない。さもなければ、大切な取引先を失ってしまうことになる。

　機能的には単純なシステムであるが、もちろん市販のパッケージでこの要望に沿うものはない。従って、その要請に従って手作りする必要があったが、実装するにおいて二つの問題点があった。一つは納入伝票のフォームは固定形式であり、しかも、数字のデータはOCR-Bフォントで印刷しなければならなかった。そのスーパーでは、納品伝票からOCR（光学読取装置）を介して、仕入れデータを読み込むためである。もう一つは、納品データをIBMフォーマットで所定の形式でフロッピーディスクに出力することであった。通常、パソコンからの出力フォーマットはDOSフォーマットであるために、何らかの変換ソフトを介して、IBMフォーマットで出力する必要があった。一方のデータがあれば、他方のデータは不要だと思ったが、卸商の社長さんも詳しい事情はわからないとのことであった。

　前者の問題を解決するためには、OCR-Bフォントで印刷できるプリンタを探さなければならなかった。しかも、使用するパソコンにつながらなければ、意味がなかった。

　これらの条件を満たすプリンタは、なかなか見つからなかった。当時は、今ほど気軽にインターネットが使える時代ではなく、必要なものを見つけるには足を使うしか方法がなかった。　いろいろ探しても見つからず、駄目かと諦めかけていたとき、あるルートから、そういうプリンタがあるようだという話を聞きつけた。それは、かなり特殊な業務用のプリンタであって、市販のルートにのっていない製品であった。OCR-Bフォントで出力するという需要はそんなに多くなかったのである。

　次の課題は、所定のフォームにぴったり印刷することであったが、フォームを調整できるソフトを探して、これも解決できた。

　また、IBMフォーマットへの出力も、フォーマット変換ソフトを利用することによりこれも解決できた。DOSフォーマットからIBMフォーマットへの変換ソフトは、需要が高いために市販されており、良く知られたソフトが数種類あった。

　これらの課題を何とかクリアして、ようやく卸商さんに納品できたというしだいである。

■最後にエピソードを一つ　　　　　　　　　
　この時採用したパソコンは、ようやく動作が安定してきたWindows３.１であった。マウスが一般的に使われるようになった初期の頃だ。当然、社長は、マウスを使うのは初体験であった。社長さんに操作してもらうと、目的の場所になかなかマウスカーソルがいかない。あっちへ飛んだりこっちへ飛んだり、なかなか焦点が定まらない。

　ついに、
「こんなの駄目だよ。使えないよ。」と悲鳴を上げられた。
「社長、慣れないと最初は戸惑いますが、すぐに慣れますよ。少し練習すれば、すぐに慣れますよ。どうしても駄目だったら、キータッチだけでできるように作ってありますから、キー入力で操作してください。」
　１週間経って、その卸商さんを訪ねると、
「マウスは便利だね。いやー、使い勝手はいいよ。」とおっしゃってくださった。

　ちなみに、１４、５年経った現在（注：平成１９年頃）も、このシステムはWindows３.１上で健気に働いているとのこと。このシステムが、この卸商さんの経営にいくばくかの貢献をしたとすれば、システム屋としてこの上ない喜びを感じるのである。

〔会報『人事と労務』　２００７年夏号　より〕

　そして、現在、コンピュータは、社会のありとあらゆる場面で使われるようになった。また、使い方も、単体コンピュータでデータ処理をする方式から、コンピュータ同士をネットワークでつないで、データ交換をする方式へ、さらに、インターネットを介して、全世界のコンピュータと接続して、情報収集や情報発信をする方式へと進化してきた。現在も、コンピュータ及びコンピュータの利用法は、目に見えないところで、或いは、目に見える形で進化を続けている。まさしく、現代は、情報革命の真只中にいるといって間違いない。

　以下、経営においてコンピュータがどのように使われているかを、過去に経験し学習した範囲内で個々の事例を紹介したい。個別の事例であるから、即それが応用できるとは限らないが、皆様の経営においてコンピュータ利用についての何かしらのヒントになれば幸いである。

　コンピュータは、ありとあらゆる場面で使われているが、それでも未開拓の分野はまだまだ埋もれているに違いない。そして、その利用方法のヒントは、コンピュータ屋の頭の中ではなく、実際の現場にあると思われる。皆様の業務の中でコンピュータを活用していきたいと思われるならば、是非とも専門家に相談して欲しい。

■仏壇屋さんの顧客管理　　　　　　　　　　　　
　１５、６年以上前になるが、システムを作って欲しいというご要望で、ある仏壇屋さんを訪れたことがあった。初対面の挨拶もそこそこに、店主の言った言葉が驚きであった。

「仏壇業界は、これから情報戦争の時代ですよ」と。

仏壇屋さんと「情報戦争」がどう結びつくのか直ちにはわからなかった。仏壇業界は、伝統を重んじるとても古い業界であるという先入観があった。実際、店主によると、「先代の時代は、FAXを導入することすら、躊躇していた」そうである。先代は、余計な設備投資をせず、ひたすら良い仏壇をお客様に提供すべく堅実な経営を心がけていたという。

　学生時代からパソコンに慣れ親しんだ二代目は、先代の堅実経営路線を守りながらも、パソコンの威力を仏壇屋の経営に積極的に活用していきたいと考えておられた。確かに、当時の仏壇業界で、経営にコンピュータを活用していこうと考える仏壇屋さんは、少数派であった。

　店主のいう「仏壇屋の情報戦争」とは、種を明かせば、不思議でも何でもない至極当然なことであった。これまでの商売において実践していたことを、コンピュータの威力を活用しようとしたに過ぎない。

　店主曰く、仏壇の商売は、一回限りのお付き合いではなく、１０年、２０年とお客様とのお付き合いが長く続くところに特徴がある。実際、仏壇購入後、１０年、２０年経って、お客さんから電話がかかってきて、「あの時、お宅で仏壇を購入したものだが、そろそろ洗濯をしたいのだが、・・・・・」という相談があるという。この時、お客様に対して、適切な対応をすることが仏壇屋の商売にとって非常に重要だという。つまり、昔のこととはいえ、仏壇を購入していただいたお客様のことは、私どもは、ちゃんと覚えていますよというメッセージを発信することであるという。「あー、あのとき、あの仏壇をご購入いただいたお客さんですね？その後、皆様お変わりありませんか？」とスムーズに会話をつなぐだけで、お客様の方も安心して、いろいろ相談することができるようになる。

　電話を受けるのは、必ずしも、事情を知った店員さんばかりではない。新人の店員さんかもしれないし、古い店員さんでも、そのお客様と応対したことがないかもしれない。仮に応対していても、古いことなので記憶が薄れてしまっていることは十分にありうるだろう。お客様の応対にもたもたしていては、まとまる話もまとまらなくなってしまうかもしれない。

　お客様の名前を聞いたとき、コンピュータで検索するとお客様に関する情報がたちどころに画面上に出てくれば、店員が誰であっても、お客様と適切な会話を交わすことができるようになる。店主は、こういう発想に基づいて、仏壇屋さんの顧客管理システムを構築したいといわれたのである。

　これまでも、顧客の情報はノート等に記録していたに違いないが、名前からお客様情報を探し出すまでに時間はかかっていたかもしれない。また、顧客情報の更新も重要であるが、面倒くさいし、結構大変な手間になる。盆暮れの見舞い状や、ダイレクトメールを出すときの宛名書きも手作業ではなかなか面倒である。これら顧客の情報が、コンピュータ上に管理されていれば、このような問題は全て解消されるのである。また、この顧客情報をうまく活用すれば、お客様に対して今までとは違った新しいサービスが提供できるかもしれない。

　こういうお話を伺って、「仏壇屋さんの情報戦争」の謎が解けたのであった。

　顧客情報管理自体は、別に新しいテーマではなかったが、仏壇屋さんにおけるこういう利用法が、筆者にとって非常に新鮮であった。頭の中でこねくり繰り回していただけの顧客情報管理が、実際の応用によって、初めて生きたシステムになることを実感した。

　この仏壇屋さんの応用では、コンピュータの二つの属性を有効に活用した例といえよう。

　一つは、ハードディスクが壊れない限り、顧客情報の記録が消えることはないという点である。人間だったら、古いことは簡単に忘れてしまうが、コンピュータは決して忘れることはない。

　今一つは、大量のデータの中から、必要なデータを瞬時に検索できるという点である。しかも、検索条件としては、顧客名だけではなく、購入年月日、商品名、購入価格等、或いはこれらを組み合わせた条件を指定して瞬時に検索できるのである。人間であれば、顧客名だけの検索であれば、何とかできるかもしれないが、その他の条件での検索となると、もうお手上げである。

■最後に　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　顧客情報をコンピュータ化することにより、新たな応用が可能になる点も強調しておきたい。例えば、顧客向けダイレクトメール用宛名作成とか、購入年月日から一定期間経過するごとに案内状の作成とかが簡単にできるようになる。顧客からすれば、仏壇屋さんが自分の購入した日付をちゃんと覚えていることに感激するかもしれない。

　このように、これまで人手では不可能だったサービス、またはコストがかかりすぎて断念していたサービスが、コンピュータを利用することにより、大したコストをかけずに新たに可能となるのである。

〔会報『人事と労務』　２００７年春号　より〕